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「お客様は神様だから、多少の無理は仕方がない」。
そんな考え方を続けてきた会社ほど、2026年は一度立ち止まった方がよさそうです。
10月からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。
これは労務だけでなく、企業ブランドにも関わる大きな変化です。
こんな方に、こんなことが分かります
🧑💼 経営者・管理職の方
→ 2026年10月から企業に求められるカスハラ対策
🛡️ 社員を守りたい企業の方
→ カスハラへの正しい対応と社内体制づくり
🏢 企業価値を高めたい方
→ カスハラ対策を企業ブランディングへつなげる方法
ブランディング
支援
お客様に怒鳴られている社員を前に、あなたの会社はどう動きますか？
2026年10月から、カスハラ対策は「会社として向き合う問題」になります。
社員を一人で矢面に立たせず、会社が前に出て守る。その姿勢が企業の信頼につながります。カスハラ対策は義務だからやるのではなく、社員と会社をもっと強くするチャンスでもあります。
さあ、「社員を守れる会社」へ！今から何をすればいいのか、一緒に見ていきましょう！
2026年10月カスハラ対策義務化で「社員を守る会社」が企業ブランドになる
少し前まで、企業ブランディングという言葉を聞くと、何を思い浮かべたでしょうか。
立派なロゴ。
きれいなホームページ。
洗練された会社案内。
SNSで発信される社員の笑顔。
もちろん、どれも会社の印象をつくる要素です。
ところが2026年、もう一つ、企業の評価を大きく左右するものが表に出てくると見ています。
それが、「会社が社員をどう守っているか」です。
2026年10月1日から、「改正労働施策総合推進法」にて、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対策が事業主の義務になります。
厚生労働省はカスタマーハラスメントについて、顧客などの言動が社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものと整理しています。
▶厚生労働省│カスタマーハラスメント対策の義務化
店頭だけの話ではありません。
電話、メール、SNSなどインターネット上で行われるものも対象になります。
暴言、脅迫、威圧的な言動、長時間の拘束、執拗な要求、不当な損害賠償要求なども例として示されています。
ここまで聞くと、
「うちは小さな会社だから関係ない」
「接客業ではないから大丈夫」
と思う経営者もいるかもしれません。
ところが、今回の義務化は一部の大企業だけを対象にした話ではありません。
企業規模にかかわらず、事業主に対策が求められます。
つまり2026年10月以降、カスハラ対策は一部の先進企業が行う「社員思いの取り組み」ではなくなっていくのです。
10月1日までに、確認したい事項は下記です。
2026年10月1日までに確認したいこと
① カスハラを許容しない会社方針を決める
② 従業員へ方針を周知する
③ 社内の相談窓口・相談担当者を決める
④ カスハラ発生時の対応手順を決める
⑤ 被害を受けた社員への対応方法を決める
⑥ 記録・報告方法を整える
⑦ 社員研修を実施する
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カスハラは一部の接客業だけで起きている問題ではない
数字を見ると、かなり現実味があります。
帝国データバンクが全国1万1,068社から回答を得た調査では、直近1年間にカスハラや不当な要求を受けた企業は15.7％でした。
およそ6社に1社です。
業界によって差はさらに広がります。
小売業は34.1％。
金融は30.1％。
不動産は23.8％。
サービス業でも20.2％に達しました。
小売業なら、およそ3社に1社です。
「ニュースの中だけで起きている特殊なトラブル」と片付けるには、少し大きすぎる数字ではないでしょうか。
一方、同じ調査で何らかの対策を行っていた企業は50.1％でした。
「特に取り組んでいない」は47.4％。
ほぼ半分ずつです。
対策内容を見ると、「顧客対応の記録」が20.1％で最も多く、「カスハラを容認しない企業方針の策定」は12.3％にとどまっています。
つまり、2026年10月の義務化を前に、
「会社として何を許し、何を許さないのか」
を外に向かって明確にする企業が、これから一気に増える可能性があります。
ここに企業ブランディングとの接点があります。
「お客様第一」がブランドを壊すこともある
例えば、地域で3店舗を運営している飲食店があったとします。
常連客の一人がスタッフに毎回きつい言葉を浴びせる。
- 料理が遅い。
- 態度が悪い。
- 責任者を出せ。
- SNSに書くぞ。
- 無料にしろ。
店長は「常連さんだから」と、そのたびにスタッフへ謝らせていました。
確かに、そのお客様一人だけを見れば、店側が我慢した方が売上を失わずに済むかもしれません。
月3万円使ってくれる顧客なら、年間36万円です。
ところが、その対応を続けた結果、若いスタッフが一人辞めたらどうなるでしょう。
求人広告を出し、面接し、採用し、仕事を教え、独り立ちするまでには時間もお金もかかります。
残った社員の負担まで増えれば、二人目が辞める可能性もあります。
年間36万円の売上を守ったつもりが、会社全体ではそれ以上のものを失っていた。
こんな逆転は十分に起こり得ます。
「顧客を大切にする会社」と「何をされても顧客に従う会社」は、似ているようでまったく違います。
ここを区別できるかどうかが、これからの企業ブランドにも影響してくるのです。
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求職者も「会社が自分を守ってくれるか」を見ている
企業ブランディングを顧客だけに向けた活動だと思っていると、もう一つ見落とします。
採用です。
2026年上半期の企業倒産は5,335件となり、前年同期より6.6％増えました。
そのうち「人手不足倒産」は227件で過去最多です。
「後継者難倒産」も312件で過去最多となっています。
商品を売るためのブランドだけではなく、人に選んでもらうためのブランドも会社経営を左右する時代になっています。
求人サイトに、
「社員を大切にする会社です」
と書くことは簡単です。
しかし求職者が知りたいのは、その先でしょう。
「理不尽なお客様に怒鳴られたら会社は助けてくれるのか」
「店長は守ってくれるのか」
「一人でクレーム対応をさせられないか」
「困ったとき相談できる人がいるのか」
ここまで答えられる企業は、まだそれほど多くありません。
例えば求人ページに、
「当社では従業員の安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメント対応方針を定めています」
と明記してある会社。
もう一社には何も書いていない。
給与が同じ月25万円だったら、あなたならどちらを安心して選べるでしょうか。
給与や休日だけでは比較しにくい企業同士で、こうした「働く人への姿勢」が採用ブランドの差になる可能性があります。
ただし「何でもカスハラ扱い」は企業ブランドを傷つける
ここで注意したいことがあります。
社員を守る会社になることと、顧客の苦情を聞かない会社になることは同じではありません。
商品に明らかな欠陥があった。
説明と契約内容が違った。
店員の対応に問題があった。
こうした正当な申し出まで、
「それはカスハラです」
と片付けてしまえば、今度は企業側が信頼を失います。
厚生労働省の考え方でも、顧客などからの言動であるだけではカスタマーハラスメントになりません。
社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するという要素まで含めて判断します。
この線引きはかなり大切です。
企業ブランディングの観点から見ても、
「社員を守ります」だけでは片手落ちです。
「正当なご意見やご要望には誠実に対応します。ただし、暴言や脅迫、人格を傷つける行為などからは社員を守ります」
ここまでセットにして初めて、顧客と社員の両方を尊重する企業姿勢になります。
「カスハラ」の違い
| お客様の言動 | 判断の目安 | 企業側の対応 |
|---|---|---|
| ✓ 商品に不具合があり、交換や説明を求める | 正当なクレーム | 事実を確認し、誠実に説明・対応する |
| ✓ 契約内容や料金について説明を求める | 正当なクレーム | 契約内容を確認し、必要に応じて改善する |
| ? 接客態度について強い口調で改善を求める | 内容・状況を確認 | 発言内容や状況を確認し、冷静に判断する |
| ! 「土下座しろ」など過度な謝罪を強要する | カスハラの可能性 | 一人で対応せず、責任者へ引き継ぐ |
| ! 「SNSで会社を潰す」などと脅す | カスハラの可能性 | 記録を残し、必要に応じて専門機関へ相談する |
| ! 長時間居座り、同じ要求を繰り返す | カスハラの可能性 | 対応時間に区切りを設け、組織で対応する |
| ! 社員の人格・容姿・家族などを侮辱する | カスハラの可能性 | 従業員の安全を優先し、対応中止も検討する |
商品やサービスへの正当な意見・要望には誠実に対応する。 一方で、暴言・脅迫・人格否定・過度な要求などからは、 会社が前に出て社員を守る。
この線引きを会社として明確にすることが、
お客様と社員の双方から信頼される企業づくりにつながります。
カスハラ対策を企業ブランディングに変える7つの実践策
法律が変わるから、とりあえず社内規定を作る。
それだけで終わらせるのは少し惜しいと思います。
厚生労働省が示している対策には、事業主の方針の明確化と周知・啓発、相談できる体制づくり、発生後の迅速で適切な対応などが含まれます。
これを「法律対応」として社内だけに閉じるのか。
それとも「私たちはこういう会社です」と伝わる形にするのか。
ここで企業ごとの差が出ます。
経営者自身の言葉で「社員を守る」と宣言する
立派なカスハラ対策ページを作っても、文章が法律用語だけでは読まれません。
例えば、
「当社は、お客様からのご意見をサービス改善の大切な声として受け止めています。一方、社員の人格や安全を傷つける行為については、会社として社員を守ります」
これなら何を大切にしている会社なのか伝わります。
ポイントは「お客様対社員」という対立構造にしないことです。
良い顧客関係を続けるために、双方が尊重される環境をつくる。
この書き方ならブランドメッセージとしても機能します。
ホームページに「カスタマーハラスメント対応方針」を公開する
会社概要の奥にPDFを置くだけでは、ほとんど見てもらえません。
独立したページを作り、
「カスタマーハラスメントに対する当社の方針」
「お客様へのお願い」
「当社がカスハラと判断する可能性のある行為」
「発生した場合の対応」
「正当なご意見への対応」
を分かりやすく掲載します。
検索を意識するなら、ページタイトルにも会社名と「カスタマーハラスメント対応方針」を入れた方が探しやすくなります。
会社名を検索した求職者や取引先にも企業姿勢を確認してもらえるページになるからです。
社員が一人で抱え込まない「交代ルール」を決める
実際の現場では、きれいな理念よりこちらの方が役立ちます。
例えば、
「暴言が2回続いたら責任者へ交代する」
「15分以上同じ要求が続いたら上司へ報告する」
「脅迫を受けた場合は一人で対応しない」
といった社内ルールです。
もちろん、業種によって基準は変わります。
ホテルと建設会社、病院とネット通販では顧客との接点が違うため、一律の数字をそのまま当てはめるべきではありません。
だからこそ、自社で実際に起きたクレームを10件ほど振り返ると作りやすくなります。
「これは担当者で対応できた」
「これは店長に代わるべきだった」
「これは警察や専門家への相談を検討するレベルだった」
実例から線を引くと、机上のマニュアルではなくなります。
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録音・メール・日時を残せる仕組みに変える
帝国データバンクの調査で、カスハラ対策として最も多かったのが「顧客対応の記録」の20.1％でした。
ここは中小企業でも比較的取り組みやすい部分です。
電話なら録音。
メールなら保存。
対面なら日時、場所、担当者、発言内容を記録する。
SNSなら該当投稿の保存。
記憶だけで、
「こんなことを言われました」
と説明するより、会社側も状況を判断しやすくなります。
ただし録音や個人情報の扱いについては、利用するシステムや業務内容に応じたルール整備も欠かせません。
「証拠を集める会社」にするのではなく、「社員を一人の記憶だけで戦わせない仕組み」と捉えると分かりやすいでしょう。
採用ページにも会社の姿勢を載せる
ここは企業ブランディングとして、かなり使える部分です。
求人情報には、
給与
年間休日
福利厚生
仕事内容
社員インタビュー
などが並びます。
そこに、
「安心して働くための取り組み」
という項目を加えてみます。
カスハラ対応方針、相談窓口、責任者への引き継ぎ制度、研修などを簡潔に紹介する。
これは「うちはホワイト企業です」と自分で宣言するより具体的です。
企業文化を制度で見せられるからです。
Google検索で「会社名＋評判」を確認する
カスハラ対策を考えるとき、企業側の主張だけ見ても足りません。
一度、
「会社名 評判」
「会社名 口コミ」
「会社名 接客」
「会社名 求人」
などで検索してみます。
同じ不満が何度も書かれているなら、顧客側の正当な指摘である可能性もあります。
一方、明らかな事実誤認や執拗な攻撃が続いているなら、別の対応が求められるケースもあります。
つまり、評判管理とカスハラ対策は完全に別物ではありません。
会社を守るためにも、自社に問題がないかを見る視点を残しておく。
この姿勢そのものが、長期的なブランド防衛につながります。
10月1日の前に「30分の社内会議」を一度開く
大げさなプロジェクトにすると、中小企業では動けなくなることがあります。
そこで30分だけでも構いません。
社員に、
「これまでお客様対応で怖いと思ったことはありますか」
「どんなとき上司に代わってほしいですか」
「会社に決めてほしいルールはありますか」
と聞いてみる。
経営者が知らなかった事例が出てくるかもしれません。
ここで出た内容を、
会社方針
相談窓口
対応基準
記録方法
責任者への交代条件
へ落とし込んでいきます。
厚生労働省は2026年10月1日の施行に向け、企業向け資料や研修動画なども公開しています。
🎥 カスハラの研修動画を見るならこちら
厚生労働省「あかるい職場応援団｜カスタマーハラスメントとは」
📄 企業向けマニュアル・ポスター・リーフレットはこちら
厚生労働省「あかるい職場応援団｜資料ダウンロード」
👨💼企業の人事・労務担当者、経営者、管理職向けの無料説明会はこちら
厚生労働省｜2026年10月1日施行「カスハラ対策」説明会一覧
自社だけでゼロから作るより、公的資料を土台にして自社の業種や顧客層に合わせて調整した方が進めやすくなります。
そして完成した方針をホームページ、採用ページ、社内掲示などへ展開する。
ここまでできれば、
法律対応 → 社員保護 → 採用力 → 企業ブランド
が一本につながります。
これまで企業ブランディングは「どう魅力的に見せるか」という発想に寄りがちでした。
2026年以降は少し違います。
「問題が起きたとき、その会社が誰を守り、どう判断するのか」までブランドになる。
きれいな広告より、会社の本当の姿が見える部分かもしれません。
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まとめ｜「社員を守る姿勢」まで見られる時代の企業ブランディングへ
2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。
これは人事や総務だけの仕事ではありません。
顧客の声には誠実に向き合いながら、暴言や脅迫、理不尽な要求から社員を守れる会社なのか。
その姿勢は採用、口コミ、取引先からの信用、そして企業ブランドにもつながっていきます。
だからといって、すべての苦情をカスハラ扱いすれば逆に信頼を失います。
大切なのは「顧客か社員か」を選ぶことではなく、双方を尊重できる線引きを会社自身が持つことです。
今日30分だけでも、現場で過去に起きたクレームを社員と振り返ってみてください。
そこには、立派なロゴを作るより先に見直すべき「会社らしさ」が隠れているかもしれません。
お客様からも、働く人からも信頼されます。
「カスハラ対策を、どこから始めればいいのか分からない」
「社員を守りながら、お客様との信頼関係も大切にしたい」
「会社としての姿勢を、もっときちんと伝えたい」
2026年10月から始まるカスハラ対策の義務化は、
単なる法令対応で終わらせるものではありません。
社員をどう守るのか。
お客様とどう向き合うのか。
そして、どんな会社でありたいのか。
その姿勢を言葉にして発信することは、
これからの企業ブランディングにもつながります。
会社の魅力や課題を整理するところから始められます。
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